COME GESTIRE IL PRIMO CONTATTO CON IL CLIENTE?

“Chi ben comincia, è a metà dell’opera”, come dice un famoso detto.

Imparare a gestire il primo contatto con il cliente, è il modo migliore – se non l’unico! – per cominciare subito a coltivare una relazione che sia soddisfacente e vantaggiosa per entrambe le parti.

L’importanza della parola relazione

Ho sottolineato la parola relazione apposta, perché credo che questa sia la chiave di lettura migliore per affrontare nel modo giusto il primo contatto con il cliente.

Proprio così, la prima cosa che devi avere in mente quando hai a che fare per la prima volta con il cliente, è che stai iniziando a tessere i fili di una relazione che, per quanto professionale, è pur sempre un vincolo, un legame di scambio per ambo le parti.

Se adotti questa prospettiva, capirai che il modo migliore per rapportarti con il cliente che ti chiama la prima volta è… cambiare la domanda.

Quello che ti devi chiedere, quindi, non è: “Come faccio ad accaparrarmi il cliente e a fargli capire che il mio centro è la risposta migliore alle sue esigenze?” ma – prima di tutto – “Come faccio a entrare in relazione con la persona che mi ha contattato?” Ovvero, “Quali sono le esigenze del mio potenziale cliente?”

La risposta giusta alla domanda giusta è: parti dal cliente. Cioè: poniti in un atteggiamento di ascolto attivo.

Vediamo come.

Qual è la domanda reale del cliente?

Si dice che “chi domanda, comanda”: è vero, ma solo a metà.

Questo significa che alle redini, devi sempre rimanere tu. Sei tu che dovrai guidare lo svolgersi del primo contatto, facendolo però nel modo giusto.

Non dovrai, quindi, tappare la bocca al cliente e scadere nell’errore che fa chi inizia a lodare se stesso e il proprio centro come fanno certi venditori di aspirapolveri porta a porta.

Il servizio che vendiamo, infatti, non è un’aspirapolvere ma la risposta a un problema, a un’esigenza che ha a che vedere con gli affetti di chi ti ha chiamato.

Non si tratta, quindi, di trovare una soluzione a qualcuno che non sa come pulire bene casa propria: la persona che hai davanti è preoccupata e disorientata e ti ha chiamato perché si è appena resa conto che non è in grado di trovare una soluzione da sola e ha deciso di affidarsi a un professionista del settore.

Cioè di dare fiducia a qualcuno che potresti essere tu. Il primo strumento utile da cui dovrai partire quindi, non è il listino dei tuoi servizi e dei tuoi prezzi ma l’empatia: uno strumento importantissimo che ti permetterà di andare a fondo in quella che è la vera domanda del cliente, qualcosa che nella maggior parte dei casi non ha chiaro nemmeno chi ti sta di fronte.

È solo così, facendo le domande giuste e ponendoti in una posizione recettiva e attiva al tempo stesso, che potrai capire di cosa, realmente, ha bisogno la persona che hai intercettato.

Ed è solo così che riuscirai a formulare una proposta che risponda davvero alle esigenze dell’altro, trasformando un contatto in cliente e una proposta in vendita.

La relazione commerciale giusta è un rapporto che deve essere innanzitutto etico: non perché questo sia moralmente corretto, ma perché questa è l’unica relazione che funziona.

Anche in termini di business.

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